Kontrovers diskutiert
Qualität oder Quantität - das ist hier die Frage
Betrachtet man die Werbekataloge der Tauchsportartikel-Hersteller oder
greift man gleich zu den Garantieunterlagen, so stößt man immer
wieder auf den Begriff des "Fachhändlers" oder noch besser
des "autorisierten Fachhändlers". Schaut man sich jedoch
unsere Shopberichte an und hört sich bei Tauchern um, könnte
man glatt zu der Überzeugung gelangen, dass der "Fachhändler"
in der Tauchsportszene nahezu ausgestorben ist. Es stellt sich also die
Frage: "Fachhandel in Deutschland - Qualität oder Quantität?"
Des Tauchers Leid
Werfen wir einen Blick auf die Aussagen in Taucherkreisen, Usenet-Newsgroups
oder Internet-Foren: Nicht selten hört oder liest man dort, dass z.
B. der Service des Tauchcenters als mehr als zweifelhaft betrachtet wird,
wenn die Beratung bereits nach der ersten Rückfrage in Platitüden
und oberflächlichen Aussagen endet.
Andererseits gibt es auch Händler, die mit umfangreichem Expertenwissen
und möglichst weitreichendem Fachchinesisch den am Anfang noch unbedarften
Kunden zum reinen Zuhörer degradieren, statt ihn kompetent zu beraten.
Nun gut, hat sich der Kunde schließlich für ein oder besser
gleich mehrere Produkte entschieden, so sollen die Teile irgendwann geliefert
werden - und damit beginnt oft das Warten. Bei vielen "Fachhändlern",
die ja eigentlich die Logistik und die Lagerhaltung der Hersteller teilweise
übernehmen sollen (gemäß dem Prinzip des Fachhandels),
scheint die Lieferfähigkeit grundsätzlich schlecht oder gar nicht
existent zu sein. Dies führt natürlich beim Käufer zu größerer
Frustration, denn was hat er schon von einem tollen Jacket oder Lungenautomaten,
wenn er sich die Sachen nur im Katalog ansehen kann?
Irgendwann sind dann aber doch Maske, Anzug, Jacket oder Flossen in
die Hände des glücklich strahlenden neuen Besitzer übergegangen.
Dem Tauchspaß steht also nichts mehr im Wege, bis ... ja, bis es
an die Wartung geht. Normalerweise sollte ein "Fachhändler",
der Service anbietet, genau an diesem Punkt seine Stärke ausspielen
können. Was ist da schon der Online-Versandhandel gegen den schnellen
und kompetenten Service vor Ort? Nichts, oder?
Na ja, wenn der Händler die Wartung selbst durchführt, sind
die Chancen gut. Doch sind wir mal ehrlich: Wie viele Regler wartet ein
durchschnittlicher Händler im Jahr? 20, 50 oder 100? Sind sie alle
vom selben Hersteller und Typ?
Wenn er nur sporadisch einen Regler wartet, dann dürfte er darin
nicht besonders geübt sein. Also sieht die beste Lösung wohl
so aus: Der Händler oder Kunde schickt den Regler direkt zu einem
auf den Service an diesem Gerät spezialisierten Experten. Schön,
der macht ja fast nichts anderes, der kennt alle Tricks und Kniffe. Hmmm,
da gab es mal einen Fall in einer Tauchschule, bei der drei Automaten des
gleichen Typs zu einer bekannten Servicewerkstatt gingen und alle drei
mit schön ausgedrucktem Reglerprotokoll inklusive Airscan-Ausdruck
zurückkamen. Beim Auspacken fielen sie sich jedoch gleich auseinander
oder lieferten nach dem Anschluss an die Flasche keine Luft.
Tja, was soll man dazu sagen? Service? Fachhandel? Ist es wirklich so
schlimm bestellt um den Kunden und den Fachhandel? Berät heute niemand
mehr kompetent? Ist Service nur eine Floskel, wie häufig in Deutschland?
Des Tauchers Glück
Nein, denn es gibt auch andere Fälle. Händler, die schon beim
Betreten des Ladens (ja, eines aufgeräumten und mit Idee und Konzept
eingerichteten Ladens - nicht Kellers) freundlich lächelnd auf ihren
Kunden zukommen. Das setzt sich dann fort mit einer kompetenten Beratung,
auch verbunden mit der Frage nach den geplanten Tauchaktivitäten,
um genau zu eruieren, was der Kunde wirklich braucht. Hier spielt der Händler
nicht den Besserwisser. Nein, er ist offen und aufnahmebereit und gibt
sein Know-How in kleinen Happen für den Kunden verständlich weiter.
Meist bietet er auch die Möglichkeit, mit den ausgewählten Sachen
einen Probetauchgang im Pool zu machen, ohne zu behaupten, danach sei das
Jacket nicht mehr zu verkaufen (unsere Anzeigenrubrik beweist hier das
Gegenteil). Nach dem Kauf hat er die Sachen dann tatsächlich auf Lager,
und der Kunde kann sie mitnehmen. Für Service und Wartung ist er ausgebildet
und weiß, was er tut. Dauert mal etwas länger, stellt er ein
Leihgerät zur Verfügung.
Wer jetzt denkt, solche Händler gebe es nicht, mag Recht haben,
denn diese Beschreibung ist genau wie die negativen Beispiele eine Klischeedarstellung.
Doch der Autor selbst hat bei mindestens drei Fachhändlern solches
Verhalten schon erlebt. Ist also die "Servicewüste Deutschland"
im Tauchbereich doch nur der Fantasie chronisch unzufriedener Kunden entsprungen?
What should be
Die Wahrheit liegt wahrscheinlich wie immer in der Mitte. Sicherlich
bedeutet Lagerhaltung einen hohen Kapitaleinsatz, und Service sowie Testequipment
fordern hohe Investitionen wie auch der Laden selbst. Doch wer als Händler
solche Aufwendungen scheut, sollte sich vielleicht überlegen, ob er
sich nicht damit ins eigene Fleisch schneidet. Denn wenn ich als Kunde
schlecht oder "unpassend" beraten werde, bestellte Ware monatelang
nicht geliefert wird oder der Service zu wünschen übrig lässt,
mache ich eines ganz sicher nicht mehr: Umsatz bei diesem Händler!
Das rächt sich dann irgendwann.
Natürlich muss das nicht bedeuten, dass alle Händler die nicht
mindestens 2,5 Mio. Euro für Ausrüstung, Laden etc. jährlich
ausgeben, aufgeben sollten. Nein, viele machen es ja richtig und kümmern
sich um den Kunden, doch viele (auch manche bekannten Versender) hätten
es doch mal nötig, über ein schlüssiges Konzept nachzudenken,
wie sie ihre Kunden besser betreuen können.
Ihr seid gefragt!
Was meint ihr als die Kunden dazu? Sagt uns eure Meinung. Was habt ihr
negativ oder positiv erlebt. Und vor allem was wünscht ihr euch von
einem Händler, welche Serviceangebote sollte er bieten? Was sind für
euch die wichtigsten Kriterien für einen "Fachhändler",
bei dem ihr öfter und gern kaufen würdet? Sendet uns eure Meinung
an Fachhaendler@taucher.net.
Wie immer werden wir in einer der nächsten Ausgaben über Euer
Feedback berichten.
(Mit der Absendung eures Kommentars erklärt ihr euch damit einverstanden,
dass er im Taucher.Net veröffentlicht wird. Die Redaktion behält
sich das Recht auf Kürzungen vor.) | 
